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dc.contributor.advisorPelissari, Anderson Soncini-
dc.creatorRezende, Gracielle Antunes Cangussú-
dc.date.accessioned2017-10-10T14:55:00Z-
dc.date.available2017-10-12T06:00:09Z-
dc.date.issued2016-12-12-
dc.date.submitted2016-12-12-
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufes.br/handle/10/6818-
dc.description.abstractThe purpose of this paper is identify the relationship between the main dimensions of relationship marketing and customer loyalty in financial institutions after the implantation of the bank account portability system. Furthermore, this work was based in theoretical terms such as relationship marketing, customer satisfaction, service quality, perceived value, trust, banking account portability and customer loyalty. This is a quantitative study, and for the data collection was conducted in a survey, with an application of 418 questionnaires, and was used a snowball sampling, a non-probabilistic sampling form of social research. Data were tabulated and analyzed using SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), a software that permit a descriptive and multivariate statistics analysis. The results showed a positive and significant relation between satisfaction, quality, perceived value and customer loyalty in financial institutions while noting that banking portability influences clients less when choosing their main bank.This leads the financial institutions, when developing their marketing strategies, to consider such variables in the planning of their actions, that is, to identify which characteristics are most valued by the clients.pt_BR
dc.format.mediumtexten
dc.language.isoporen
dc.rightsopenAccessen
dc.subjectMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subjectPortabilidade bancáriapt_BR
dc.subjectClientes - Fidelizaçãopt_BR
dc.subjectInstituições financeiraspt_BR
dc.titleMarketing de relacionamento no setor bancário : uma busca da fidelização de clientes após a portabilidadept_BR
dc.typemasterThesisen
dc.subject.udc65pt_BR
dc.contributor.memberCarneiro, Teresa Cristina Janes-
dc.contributor.memberSetubal, Flávia Meneguelli Ribeiro-
dc.description.resumoTem-se como objetivo desta pesquisa identificar a relação entre as principais dimensões do marketing de relacionamento e a fidelização de clientes em instituições financeiras após a presença da portabilidade. Para isso, este estudo fundamentou-se em termos teóricos, sendo eles marketing de relacionamento, satisfação do cliente, qualidade do serviço, valor percebido, confiança, portabilidade bancária e fidelização do cliente. Trata-se de um estudo de natureza quantitativa, e para o levantamento dos dados foi realizado uma survey, com a aplicação de 418 questionários, e foi utilizada a técnica snowball sampling ou amostragem em bola de neve, forma de amostragem não probabilística utilizada em pesquisas sociais. Os dados coletados foram tabulados e analisados por meio do programa SPSS Statistical 22 (Statistical Package for Social Sciences), instrumento de pesquisa que possibilita a análise de estatística descritiva e multivariada. Os resultados indicaram relação positiva e significativa entre satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a fidelização de clientes em instituições financeiras, enquanto observar-se que a portabilidade bancária influencia menos os clientes no momento da escolha de seu principal banco. Isso faz com que as instituições financeiras, ao desenvolver suas estratégias de marketing, poderão considerar tais variáveis no planejamento das suas ações, ou seja, identificar quais características são mais valorizadas pelos clientes.pt_BR
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Administração-
dc.subject.cnpqAdministração de empresas-
Appears in Collections:PPGADM - Dissertações de mestrado

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