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Title: A Comunicação na Relação de Serviço: um Estudo Exploratório.
metadata.dc.creator: Santos, Marcos Ferreira
Keywords: Serviço;relação de serviço;marketing;gestão de operações
Issue Date: 20-May-2005
Publisher: Universidade Federal do Espírito Santo
Abstract: Esta dissertação trata de um estudo exploratório da importância da comunicação na relação de serviço. Seu objetivo central é investigar a influência da comunicação na relação de serviço, ou seja, durante o momento em que o serviço está sendo realizado. Através da revisão bibliográfica do conceito de comunicação e, em especial, os conceitos habermasiano de comunicação e de serviço, este estudo também propõe uma classificação paradigmática entre as diferentes correntes teóricas que tratam do tema serviço. A pesquisa que visou explorar o problema proposto foi realizada no primeiro bimestre de 2005 e usou como método de coleta de dados entrevistas e análises de conversas em quatro organizações de médio porte no estado do Espírito Santo, que executam atividades caracterizadas como de serviço. A partir deste estudo verificou-se que as atividades de serviços são essencialmente simbólicas em seu conteúdo e caracterizam-se como narrativas. A relação intersubjetivamente estabelecida entre cliente e prestador de serviço foi identificada como fundamental para o resultado final do serviço,bem como atitudes para com o cliente como a atenção, a empatia e a cordialidade. Esta dissertação contribui para o estudo da gestão de serviço e o campo da comunicação na medida em que explora suas relações e procura apresentar quatro possíveis linhas de pesquisa.
This dissertation is an exploratory study on the importance of communication in the service relationship. It’s central objective is to investigate the influence of communication on the service relationship, been that the moment in which the service is produced. Through a bibliographic revision of the the concepts of service and communication (as stated by Habermas), this study propose an paradigmatic classification of the different theoretical currents that studies the service theme. The research that explored the proposed problem was realized on the first bimester of 2005, and used as methods of data collection interviews and conversational analysis on four medium sized organizations, located on the Espirito Santo state, that execute activities characterized as service. From this point it was verified that the service activities were essentially symbolic in its foundations and we’re characterized as narratives. The intersubjectivity relationship established between client and the performer of the service was identified as fundamental for the final result of the service, as well as attitudes toward the client as attention, empathy and cordiality. This dissertation contributes with the study of the service and communication fields in the way which it explores its interrelationships and also propose four possible research lines. Keywords: Service, service relationship, marketing, management of service operations, sociology of work.
URI: http://repositorio.ufes.br/handle/10/2841
Appears in Collections:PPGADM - Dissertações de mestrado

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