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3. PPGGP - Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública
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Título:	Indicadores de desempenho como suporte a decisões operacionais no departamento comercial de uma empresa logística
Autor(es):	Daleprani, Sidnei
Orientador:	Baldam, Roquemar de Lima
Data do documento:	13-Dez-2018
Editor:	Universidade Federal do Espírito Santo
Citação:	DALEPRANI, Sidnei; BALDAM, Roquemar de Lima. Indicadores de desempenho como suporte a decisões operacionais no departamento comercial de uma empresa logística. 2018. xi, 66 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão Pública) - Universidade Federal do Espírito Santo, Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas, Vitória, 2018.
Resumo:	Diante da alta competitividade no segmento de encomendas, fazer com que os processos sejam mais eficientes, reconhecer tendências de mercado e ações da concorrência, modelar processos para torna-los mais eficientes, reduzir problemas operacionais para aumento da satisfação do cliente com o nível de qualidade e se antecipar as tendências de mercado e às ações da concorrência são alguns dos aspectos fundamentais para atingir e manter a liderança no segmento de negócio logístico de encomendas. Através do método da pesquisa-ação foi possível desenvolver uma análise dos processos juntamente com os profissionais da organização, visando efetivar estratégias para definição de indicadores e sistemas de apoio à decisão direcionados ao suporte operacional do departamento comercial. Com o apoio de indicadores, os gerentes e consultores podem tomar decisões mais eficientes, alinhadas às estratégias da empresa, utilizando informações atualizadas e precisas. Para tanto, propomos aperfeiçoar a análise dos indicadores dos serviços prestados aos clientes pela organização, apresentando um modelo de sistema de medição de desempenho e apoio à decisão para prover informações qualificadas e confiáveis para o gerenciamento e tomada de decisões. Com a implantação dessa solução, é possível efetuar uma otimização dos processos de negócios, melhoria dos resultados e o desenvolvimento da capacidade de responder rapidamente às oportunidades, ameaças e demandas do mercado, pontos essenciais para a manutenção e ampliação da competitividade dos negócios no mercado concorrencial de transporte de encomendas. Palavras-chave: indicadores de desempenho, sistema de apoio à decisão, logística, CRM Given the high competitiveness in logistic segment, making processes more efficient, recognizing market trends and competitive actions, modeling processes to make them more efficient, reducing operational problems to increase customer satisfaction with quality level and anticipating market trends and competitive actions are some of the key aspects to achieving and maintaining leadership in the parcel logistics business. The analysis of the processes involved seeks to understand the needs of the business, aiming to implement strategies to increase market intelligence and competitive advantage. With the support of indicators, managers and consultants can make more efficient decisions, aligned with company strategies, using up-to-date and accurate information. Therefore, we propose to improve the analysis of the business data of the organization studied, with the objective of providing qualified and reliable information for the management and decision making, to generate value with a focus on the needs of the clients. With the implementation of this solution, we envision optimizing business processes, improving results and developing the ability to respond quickly to market opportunities, threats and demands. These points are essential for the maintenance and expansion of business competitiveness in the competitive market of parcels transport.
URI:	http://repositorio.ufes.br/handle/10/10853
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