Qualidade do serviço de transporte fretado: estudo de caso em uma empresa de petróleo e gás

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dc.contributor.advisor-co1Souza, Noéle Bissoli Perini de
dc.contributor.advisor-co1IDhttps://orcid.org/0000-0002-4781-3987
dc.contributor.advisor-co1Latteshttp://lattes.cnpq.br/3709951942118061
dc.contributor.advisor1Xavier, Thiago Padovani
dc.contributor.advisor1IDhttps://orcid.org/0000-0001-7148-9921
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/8669754182140698
dc.contributor.authorGiuriatto, Naiara Tomazelli
dc.contributor.authorIDhttps://orcid.org/ 0009-0000-4518-2280
dc.contributor.authorLattes http://lattes.cnpq.br/0281389636002125
dc.contributor.referee1Faria, Rochkhudson Batista de
dc.contributor.referee1IDhttps://orcid.org/ 0000-0003-0264-9148
dc.contributor.referee1Lattes http://lattes.cnpq.br/4814276846825036
dc.contributor.referee2Coelho Júnior, Thalmo de Paiva
dc.contributor.referee2IDhttps://orcid.org/0000-0002-3716-1882
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/0305159994373514
dc.date.accessioned2025-10-06T23:36:53Z
dc.date.available2025-10-06T23:36:53Z
dc.date.issued2025-08-28
dc.description.abstractThe growing demand for efficient transportation systems has led companies to consider chartered transport services as a sustainable solution to urban mobility challenges, including traffic congestion, greenhouse gas (GHG) emissions, and employee satisfaction. Despite its benefits, this service is underutilized in Brazil, especially in sectors such as oil and gas, which impact the entire transport services industry. Most studies on transport quality focus exclusively on user perception, neglecting other stakeholders such as drivers, operations staff, and the contracting company. This study evaluates the quality of chartered transport services in a Brazilian company using an adapted SERVQUAL model and data from multiple stakeholders (n=561). The research adopted the model proposed by Souza, Moraes Neto, and Cardoso (2018), which applies a case study approach through structured questionnaires. The analysis used the GAP analysis method and quadrant analysis to assess perceptions and expectations regarding various service attributes. Critical GAPs were identified in areas needing specific improvements, such as seat comfort, noise levels, travel time, and restroom cleanliness. Vehicle identification, on the other hand, was consistently rated positively. The quadrant analysis revealed that most attributes were considered strengths, although communication channels and itinerary flexibility require greater attention. The study highlights the importance of addressing stakeholder-specific GAPs to improve service performance. Regular evaluations and customized strategies are recommended to ensure continuous improvement. This research contributes to the still underexplored field of chartered transport service quality, offering a model applicable to other sectors
dc.description.resumoA crescente demanda por sistemas de transporte eficientes tem levado as empresas a considerar os serviços de transporte fretado como uma solução sustentável para os desafios da mobilidade urbana, incluindo o congestionamento do tráfego, as emissões de gases de efeito estufa (GEE) e a satisfação dos colaboradores. Apesar dos seus benefícios, esse serviço é pouco explorado no Brasil, especialmente em setores como o de óleo e gás, que impactam toda a indústria de serviços de transporte. A maioria dos estudos sobre qualidade do transporte foca exclusivamente na percepção dos usuários, negligenciando outros stakeholders, como motoristas, equipe de operações e a empresa contratante. Este estudo avalia a qualidade dos serviços de transporte fretado em uma empresa brasileira, utilizando um modelo SERVQUAL adaptado e dados de múltiplos stakeholders (n=561). A pesquisa adotou o modelo proposto por Souza, Moraes Neto e Cardoso (2018) que utiliza uma abordagem de estudo de caso por meio de questionários estruturados. A análise utilizou o método de análise de lacunas (GAP) e análise de quadrantes para avaliar percepções e expectativas em relação a diversos atributos do serviço. Foram identificadas lacunas críticas para melhorias específicas, como conforto dos assentos, níveis de ruído, tempo de viagem e limpeza dos banheiros. A identificação dos veículos, por outro lado, foi consistentemente avaliada de forma positiva. A análise de quadrantes revelou que a maioria dos atributos foi considerada como pontos fortes, embora os canais de comunicação e a flexibilidade do itinerário exijam maior atenção. O estudo enfatiza a importância de abordar lacunas específicas para cada stakeholder, a fim de melhorar o desempenho do serviço. Avaliações regulares e estratégias personalizadas são recomendadas para garantir a melhoria contínua. Esta pesquisa contribui para o campo ainda pouco explorado da qualidade dos serviços de transporte fretado, oferecendo um modelo aplicável a outros setores
dc.description.sponsorshipFundação de Amparo à Pesquisa e Inovação do Espírito Santo (FAPES)
dc.formatText
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufes.br/handle/10/20436
dc.languagepor
dc.language.isopt
dc.publisherUniversidade Federal do Espírito Santo
dc.publisher.countryBR
dc.publisher.courseMestrado em Energia
dc.publisher.departmentCentro Universitário Norte do Espírito Santo
dc.publisher.initialsUFES
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Energia
dc.rightsopen access
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/
dc.subjectQualidade de serviços
dc.subjectServiços de transporte fretado
dc.subjectSERVQUAL
dc.subjectService quality
dc.subjectChartered transport services
dc.subject.cnpqEngenharia/Tecnologia/Gestão
dc.titleQualidade do serviço de transporte fretado: estudo de caso em uma empresa de petróleo e gás
dc.typemasterThesis
foaf.mboxemail@ufes.br
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