Desempenho de uma biblioteca universitária baseada em indicadores de desempenho da ISO 11620: ações para melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços prestados

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dc.contributor.advisor1Coelho Júnior, Thalmo de Paiva
dc.contributor.authorPimenta, Elaine Cristina Tomás
dc.contributor.referee1Souza, Maria Alice Veiga Ferreira de
dc.contributor.referee2Baldam, Roquemar Lima
dc.contributor.referee3Pinto, Antonio Henrique
dc.date.accessioned2016-12-22T18:08:40Z
dc.date.available2016-12-24T05:00:05Z
dc.date.issued2016-07-04
dc.date.submitted2016-07-04
dc.description.resumoThe use of indicators to evaluate the performance of library services has become increasingly necessary, and its results have helping to improve the functioning of services and management. This study aims to identify: what actions are needed to improve performance and quality of services provided by the Central Library Ufes. And aims to evaluate the Ufes Central Library using selected performance indicators of ISO 11620, and from the selection of the set of indicators identified in ISO 11620 in order to assess the performance of Ufes Central Library services apply the evaluation, analyze the results and propose improvement actions from the calculation of the results. The methodology is qualitative and quantitative. The first step of the methodology was based on a literature review; in the second step, the goal was to obtain a list of performance indicators indicators 35 which were selected to measure the performance of BC, and; the third stage, a field research was made which was used instruments: questionnaire form, observation and document analysis. For statistical analysis we used the Microsoft Office Excel software 2013. Research on the form with the participation of 135 users, and research with the questionnaire with the participation of 572 users. Result of some indicators: Titles Availability (87%), Number of academic publications owned by the institution in RI (12%), Number of affordable rare materials through the web catalog (40%), Hours open compared with demand (88%), Number of unused bonds (32%), Number of calls to users in training classes per individual (30), Cost per use of collection (R$ 32.81), The user service team as a percentage of the total staff (60%), etc. The necessary actions for solving the problems are: the realization of projects, placement of job production targets, training sessions for users, promotion of services, staff training, creating policies and increased funding for the purchase of materials. This search may be continued for the diagnosis performance of this library over the years.
dc.description.resumoO uso de indicadores para avaliar o desempenho de serviços de bibliotecas tem se tornado cada vez mais necessário, e seus resultados têm ajudado a melhorar o funcionamento dos serviços e da gestão. Este estudo se propõe identificar quais ações são necessárias para melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da Ufes e tem como objetivo avaliar a Biblioteca Central da Ufes usando indicadores de desempenho selecionados da ISO 11620, e a partir da seleção do conjunto desses indicadores, avaliar o desempenho dos serviços da Biblioteca Central da Ufes, analisar os resultados e propor ações de melhoria a partir da apuração dos dados. A metodologia adotada é de cunho qualitativo e quantitativo. A primeira etapa da metodologia foi baseada em uma revisão bibliográfica; na segunda etapa, a meta foi a obtenção de uma lista de indicadores de desempenho em que foram selecionados 35 indicadores para medir o desempenho da Biblioteca Central; e na terceira etapa, foi feita uma pesquisa de campo com o uso dos instrumentos: questionário, formulário, observação e análise documental. Para as análises estatísticas foi utilizado o software Microsoft Office Excel 2013. A pesquisa com o formulário contou com a participação de 135 usuários e a pesquisa com o questionário recebeu a colaboração de 572 usuários. Resultado de alguns indicadores: disponibilidade de títulos (87%), quantidade de publicações acadêmicas de propriedade da instituição no RI (12%), quantidade de materiais raros acessíveis pelo catálogo web (40%), horas de abertura em comparação com a procura (88%), quantidade de títulos não utilizados (32%), quantidade de atendimentos a usuários em aulas de treinamento por indivíduo (30), custo por uso da coleção (R$ 32,81), equipe de atendimento ao usuário como porcentagem da equipe total (60%), etc. As ações necessárias para solução dos problemas são: efetivação de projetos, fixação de metas de produção do trabalho, execução de treinamentos para os usuários, divulgação dos serviços, capacitação de pessoal, criação de políticas e aumento de verba para aquisição de materiais. A presente pesquisa poderá ter continuidade, visando ao diagnóstico do desempenho dessa biblioteca ao longo dos anos.
dc.formatText
dc.identifier.urihttp://repositorio.ufes.br/handle/10/5589
dc.languagepor
dc.publisherUniversidade Federal do Espírito Santo
dc.publisher.countryBR
dc.publisher.courseMestrado Profissional em Gestão Pública
dc.publisher.departmentCentro de Ciências Jurídicas e Econômicas
dc.publisher.initialsUFES
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Gestão Pública
dc.rightsopen access
dc.subjectBibliotecas universitáriaspor
dc.subjectISO 11620por
dc.subjectDesempenho – Normaspor
dc.subjectIndicadorespor
dc.subjectAvaliaçãopor
dc.subjectAcademic librariespor
dc.subjectPerformance - Standardspor
dc.subjectDirectoriespor
dc.subjectEvaluationpor
dc.subject.cnpqAdministração Pública
dc.subject.udc35
dc.titleDesempenho de uma biblioteca universitária baseada em indicadores de desempenho da ISO 11620: ações para melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços prestados
dc.typemasterThesis
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